働き方改革やコロナ禍などをきっかけに、テレワークが広まっています。しかし、テレワークの導入にはいくつかの課題があり、なかでもよく挙げられるのが「電話」に関する課題です。本コラムでは、テレワーク導入における電話対応の課題とその対処方法を紹介します。

テレワークの電話対応の課題

テレワーク導入において、よく挙げられる課題のひとつが電話対応です。

テレワークでは基本的に出社をしないため、電話対応に関して次のような課題が発生します。

• 会社にかかってきた電話に応答できない

テレワークは自宅やサテライトオフィスなどでの勤務となるため、会社にかかってきた電話に応答できません。取引先または顧客からの問い合わせや、その他業務に関する電話に出られないと、仕事に大きな支障を来してしまいます。特にインバウンドを主とするコールセンターや顧客からの問い合わせが多い営業職など業種によっては、仕事がまったく成り立たなくなってしまう恐れもあります。

• 会社の電話番号から発信する必要がある場合は出社しなければならない

テレワークでは会社の電話番号からの発信ができません。そのため、会社の電話番号で発信しなければいけない取引先や顧客へ電話をかける場合には、電話をかけるためだけに出社しなければなりません。

• 従業員の携帯電話を利用する場合は顧客と従業員双方に不利益が生じる

必ずしも会社の電話番号で受発信する必要がない場合は、従業員の自宅の固定電話や携帯電話を利用することが可能ですが、従業員の個人情報である電話番号を取引先や顧客に知られることになります。

また、本来なら会社の代表番号にかければ、そのときに通話したい担当者につないでもらえるところを、その都度各担当者の電話番号を確認して電話をしなければならなくなり、電話をかける取引先や顧客などにも余計な手間を増やすことになります。

テレワークにおける電話以外の課題については、「テレワークでよくある課題と解決方法をわかりやすく解説！」で紹介していますので、あわせてご参考にしてください。

テレワークの電話対応課題に伴うリスク

紹介した3つの課題のうち会社にかかってきた電話に応答できないといった課題を解決できなければ、次のようなリスクが生じます。

• 信頼の低下

取引先からの電話連絡や顧客からの問い合わせなどに迅速に対応できなくなります。そのような事態が繰り返されると、企業への信頼性が著しく低下します。

• 営業機会の損失

会社にかかってきて出られなかった電話の内容が、見込み客からの問い合わせであったり大きな商談の相談であったりした場合には、大きな営業機会の損失となります。

• 顧客満足度の低下

顧客からの問い合わせや苦情の電話に迅速に応答できなければ、顧客満足度の低下につながります。特に苦情の電話であった場合は企業への不信感を一層募らせ、顧客が離れていってしまうリスクが高まります。

テレワークの電話対応課題において考えられる対処方法

テレワークにおける電話対応の課題の対処方法には、どのようなものがあるでしょうか？　考えられる3つの方法を紹介します。

電話代行サービスを利用する

まず考えられるのが、電話代行サービスを利用する方法です。

電話代行サービスとは、会社の電話番号への着信が電話代行サービスへ転送され、従業員の代わりにそこのオペレーターが応答してくれるサービスです。まずは、会社に電話をしてもつながらないといった事態を避けることができます。

ただし自社の製品やサービスについてよく知らないオペレーターが応答するため、取引先や顧客などからの問い合わせに相手が期待するだけの十分な対応ができないといったリスクはあります。

また、利用料金が発生すること、会社の機密情報がもれないよう十分に注意する必要があることも念頭に置いておく必要があります。

転送サービスや電話機の転送機能を利用する

NTTの「ボイスワープ」やKDDIの「着信転送サービス」など、通信事業者がオプションとして提供する転送機能サービスを利用する方法があります。

サービスに申し込むと、会社の電話からあらかじめ登録しておいた電話番号への自動転送が可能になります。

電話機本体に転送機能が搭載されているビジネスフォンの場合は、主装置に電話機を接続し、必要な設定をすることで、その転送機能を利用することもできます。

ただし、転送サービスや転送機能を利用すると、会社から転送先への電話料金が発生しますし、通信事業者の転送サービスでは、さらに月々のオプションサービス利用料金がかかります。

転送サービスや転送機能の詳細は、「固定電話の転送でよくある課題は？解決方法を詳しく紹介」をご参照ください。

従業員に社用携帯を支給する

従業員に社用携帯を支給する方法が考えられます。従業員のプライベートな携帯電話を使わないため、従業員のプライバシーの侵害につながるリスクはありません。

ただし、会社の代表番号での受発信はできないため、転送サービスを併用するといった対応が必要です。また、従業員に社用携帯を支給するための携帯電話機本体の料金や月々の通話料金といったコストがかかってきます。

社用携帯について詳しくは、「社用携帯の運用課題を解決するBYODとクラウドPBXとの組み合わせ」をご参照ください。

クラウドPBXを導入する

上で紹介した転送サービスや代行サービス、社用携帯の利用で解決できる課題はありますが、解決できない課題や新たな問題もあります。

それらの課題や問題をもクリアし、現在考えられるなかで最も有効な方法は、「クラウドPBXの導入」です。

クラウドPBXとは、クラウド上に設置されたPBX（主装置）のことです。クラウドPBXを導入すると、クラウドPBXに接続できるインターネット環境下でさえあれば、従業員の携帯電話やスマートフォンなどをビジネスフォンとして利用することが可能になります。例えば従業員の携帯電話やスマートフォンから、会社の電話番号での受発信ができるようになるのです。

取引先や顧客からの電話に対してオフィスにいるように迅速に応答ができ、貴重な営業機会を損失するといったこともなくなりますし、電話をかけるためだけに出社をするといった事態も避けることができます。内線も利用できるため、通話料金を気にすることなく従業員同士の確認や相談などに使用することができ、社内コミュニケーションも取りやすくなります。

加えて、従業員の携帯電話やスマートフォンなどを使ったとしても、電話の相手に個人情報である電話番号を知られる恐れはありません。

クラウドPBXによって、従業員のプライバシーを守りつつ、テレワークでもオフィスと同様の電話環境を整えることができるため、テレワークの導入、継続を実現しやすくなります。

なお、クラウドPBXには従来のPBXのように物理的な装置を設置する必要はなく、導入時のコストや工数が少なくすむといった特長もあります。クラウドPBXについてさらに詳しく知りたい方は、「クラウドPBXとは？メリット・デメリット、導入のポイントを紹介」をご覧ください。

また、テレワークにおける社内コミュニケーションの課題については、「テレワークの重要課題　社内コミュニケーションの取りづらさをどう解決する？」をご参照ください。

テレワークを成功させるためには電話対応の課題解決は不可欠

テレワークの導入に際して、電話対応の課題は優先して解決するべきことのひとつです。

電話に関する課題を解決しないまま見切り発車的にテレワークを進めると、企業の信頼性低下や営業機会の損失などにつながるリスクがあります。場合によっては、従業員の負担や不満が大きくなってモチベーションに影響してくることも考えられます。

テレワークの導入を検討する際は、スムーズな電話対応が可能な環境を整えておく必要があります。

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なお、テレワークの具体的な導入手順については「テレワーク導入への７ステップ‐成功のポイントも紹介」で解説していますので、あわせてご参照ください。