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在宅コールセンターに必要なシステムとは?環境の構築に失敗しないポイントを解説

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在宅コールセンターの環境を構築するなら、社内のコールセンターよりも手厚いサポート体制を整えておきましょう。
それというのも、サポート体制を構築すれば以下の点で役立つためです。

  • 在宅コールセンターの離職者を減らすのに役立つ
  • 在宅コールセンターの品質管理に役立つ
  • 在宅コールセンタースタッフの成果管理に役立つ
  • 在宅コールセンター機能の分析・改善に役立つ

この記事では、在宅コールセンターで導入しておきたい4つのシステムと、導入する理由・おすすめのサービスなどを解説します。
在宅コールセンターや、カスタマーサポート・インサイドセールスなどをはじめたいと考えている企業ご担当者さまは、ぜひ最後までご覧ください。

在宅コールセンターとは

そもそも「在宅コールセンター」とは、従業員各自の自宅で業務をする形態のコールセンターをいいます。
業務内容は通常のコールセンターと同じで、電話・メール・チャットなどを使った顧客対応が基本です。
会社へ出勤して業務をするよりも柔軟な働き方ができるため、人材不足解消・従業員のエンゲージメント向上などに役立ちます。
コールセンターでは在宅・出社の形態を問わず、テレアポや営業などの「アウトバウンド」、もしくは通信販売事業やカスタマーサポートなどの「インバウンド」に関するやり取りをするはずです。
適切かつ高性能なコールセンターシステム(コンタクトセンターシステム)を導入すれば、どちらの業態でも、在宅勤務が可能になります。
自社で以下の環境を構築したいとお思いの場合は、この次にご紹介するようなシステムの導入を検討しておくのがおすすめです。

<在宅コールセンターシステムを導入するのがおすすめの企業>

  • カスタマーサポートに関する業務をはじめようと検討している
  • インサイドセールス・テレアポ業務をはじめたい
  • 在宅コールセンターを構築し、人材不足解消に努めたい/BCP対策に役立てたい/コストを削減したい

在宅コールセンター業務の環境構築に役立つシステム

在宅コールセンターの環境を構築するなら、従業員が効率的に業務をこなせるよう、適切なシステムを導入する必要があります。
ここから、導入すれば在宅コールセンターの業務をサポートできる、おすすめのシステムを4つご紹介します。

2-1. クラウドフォン

クラウドフォンとは、電話の内線化・外線電話の振り分けなどを可能にする主装置を、クラウド上に設置したものをいいます。
一般的に利用されているビジネスフォンと異なり、主装置と固定電話機を回線でつながずに利用できます。
機器を設置しないため、即日から数日で導入できる場合も多く、スピーディに運用をはじめられるのが特徴です。

クラウドフォンを導入すると、従業員各自のスマートフォン・タブレット・パソコンなどをビジネスフォンとして使えるようになります。
インターネット環境のもと、サーバーにアクセスできれば受発信ができるため、いつどこにいても会社番号を使った通話が可能です。
従業員各自のデバイスを内線化することで、転送サービスを利用せずに済み、大幅なコストカット効果が見込めるでしょう。
反対に、クラウドフォンなしで在宅コールセンターを構築した場合は以下のデメリットが発生します。
コストについて不安がある場合は、クラウドフォンを検討しておくのがおすすめです。

<クラウドフォンなしで在宅コールセンターの環境を構築した場合>

  • 従業員同士の通話でも外線扱いとなり、通話料がかかる
  • 会社宛てにかかってきた電話を在宅コールセンターへ転送して対応するため、転送通話料がかかり、費用負担が増える

おすすめのクラウドフォンはこちら:「GoodLine SOHO」「GoodLine

 

2-2. 顧客管理システム(CRM)

顧客管理システム(CRM)とは、顧客情報・ステータスなど、さまざまなデータを蓄積・管理・共有できる機能です。
導入すれば、顧客情報を一元管理できるようになり、スムーズかつ顧客満足度の高い対応が可能になります。
未経験・ベテランなど、在宅コールセンターで勤務する従業員の経歴を問わず、対応品質を一定以上に保ちやすくなるでしょう。
もし顧客管理システム(CRM)なしで在宅コールセンターの環境を構築すれば、顧客情報や以前のやり取りがわからず、以下のデメリットが生じる場合もあります。
トラブル防止・顧客満足度向上を重視したい場合は、チェックしておくべき機能といえます。

<顧客管理システムなしで在宅コールセンターの環境を構築するデメリット>

  • 以前の通話と同じ質問をしてしまい、トラブル発生を誘発してしまう
  • 該当顧客の対応における注意点がわからず、顧客満足度が下がる
  • 注文・対応履歴が把握できず、誤った情報のまま注文を受けてしまう

 

2-3. 電話とパソコンを連携させるシステム(クラウドCTI)

コールセンター業務において、顧客情報や対応履歴がわかるとスムーズな対応をしやすくなるのは、さきほどご紹介したとおりです。
パソコンで電話を受信し(電話とパソコンを連携させ)、そのときに自動で顧客情報や対応履歴が表示されるよう設定しておくと、従業員も丁寧な顧客対応がしやすくなります。
問い合わせした顧客・従業員ともに無駄なやりとりをせずに済むため、効率的な対応の実現・満足度アップにつながるでしょう。

このシステムがなかった場合、顧客管理システム(CRM)についてご紹介したのと同様のデメリットが生じる可能性もあります。
「従業員の対応品質を一定以上に保ちたい」「トラブル発生を回避して顧客満足度を上げたい」といった場合は、顧客管理システム(CRM)とあわせて導入を検討しておくのがおすすめです。

2-4. 営業支援システム(SFA)

営業支援システム(SFA)は、顧客情報・営業ステータス・従業員の行動・売り上げなどの管理ができる機能です。
顧客管理システム(CRM)と重複する機能もありますが、営業支援システム(SFA)があれば従業員の成果を正しく把握でき、評価へ反映できるようになります。
このあとご紹介しますが、じつはコールセンターの主な退職理由のひとつに「評価があいまい」があります。
個人の成績を把握し適切に評価できる環境を構築しておくことで、従業員の退職・離職を防ぐのにも役立つはずです。
電話対応の品質を上げるとともに、離職を防ぎ人材採用のコストをおさえられるため、検討しておきたいシステムといえるでしょう。

在宅コールセンターの環境構築における注意点

コールセンターの離職率が高めの傾向にあることは、ご存知の方も多いのではないでしょうか。
人材が定着しにくい主な理由には「クレーム対応の負担が大きい」「評価があいまい」「サポート体制が不十分」「業務が多い・複雑」などが挙げられます。
自宅・ひとりで顧客対応しなければならない在宅コールセンターでは、とくに手厚いサポート体制を整えておくことが大切です。
しかし上記の離職理由は、じつは、ここまでご紹介してきたシステムで改善を狙えます。
それぞれ以下のとおり役立つため、人材が定着し、高品質な対応ができる在宅コールセンターを構築するのに役立つでしょう。

<各種システムが役立つ理由>

  • クレーム対応の負担……顧客管理システム・営業支援システムを使い、事前に顧客情報を確認できれば対応しやすくなる
  • 人事評価……クラウドフォンに付属する分析機能や、営業支援システムの記録で明確化できる
  • サポート体制……クラウドフォンによるデバイスの内線化や、チャット機能の活用で、相談しやすい環境を作れる
  • 業務量……システム導入による効率化によって改善できる可能性がある

こうしたサポート体制を整えておくことで、新規に立ちあげる在宅コールセンターを、機能性の高いものにできるはずです。

在宅コールセンター業務に役立つ「GoodCall」がおすすめ

在宅コールセンター業務に役立つシステムが4つもあり、導入時にかかるコストや手間に悩んだご担当者さまも多いはずです。
しかしじつは、ひとつですべての機能をカバーできるサービスがあります。
新しく在宅コールセンターを構築するときにおすすめのサービス「GoodCall」について、その機能・料金をご紹介します。

4-1. 「GoodCall」の機能

「GoodCall」には、クラウドフォン・顧客管理システム(CRM)・電話とパソコンを連携させるシステム(クラウドCTI)・営業支援システム(SFA)のすべてが搭載されています。
アウトバウンド・インバウンドの対応はもちろん、進捗管理・顧客管理まで、コールセンター業務において便利に使えるでしょう。
また「GoodCall」はクラウド型サービスのため、工事なしで導入できます。
インターネット環境さえあれば、最短2日でご利用いただけます。

くわえてほかにも以下の機能が備わっており、在宅コールセンター業務をしっかりサポート。
「GoodCall」なら、アウトバウンドで接触した顧客の管理からサポートまで、一貫して対応できます。

 

役立つ機能

インバウンド

着信ポップアップ・IVR (自動音声応答)・ACD (自動着信振り分け)
社外利用&セキュリティ・通話分析・営業分析

アウトバウンド

録音機能・全通話履歴・再コール日時設定・通話分析・結果分析

目標や進捗の分析

さらに「クラウド型でセキュリティ体制が安心」「ほかの業務システムと連携できる」といった特徴もあるため、情報が一元化された、効率的に業務ができる在宅コールセンターを構築できるでしょう。

4-2. 「GoodCall」の料金

「GoodCall」は数多くの機能を搭載しているサービスですが、低コストで導入できます。
利用時には「システム利用料」がかかるものの、以下のとおり格安でご利用が可能です。

システム利用料

金額

1アカウント

4千円/月額(※業界最安値)

基本料金

5千円/月額

初期費用

1万円/契約
※10内線以上は割引対象
※アナウンス作成……1アナウンス5千円

無料デモアカウントの発行や無料見積もりも可能なため、気になった方はぜひ「GoodCall」からご確認ください。

まとめ

在宅コールセンターを構築する場合は、社内のコールセンターよりも、手厚いサポート体制を構築する必要があります。
たとえば「クラウドフォン」「顧客管理システム(CRM)」「電話とパソコンを連携させるシステム(クラウドCTI)」「営業支援システム(SFA)」など、利便性の高いシステムを導入するのがおすすめです。
上記のシステムがあれば、従業員の離職を防ぐとともに、業務効率のよい在宅コールセンターを構築できるでしょう。
ぜひこの記事でご紹介したポイントを踏まえ、顧客満足度・従業員エンゲージメントの高い在宅コールセンターを構築してください。

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この記事の編集者

編集者:Good×Media編集部

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