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【クラウドPBX導入の失敗例5つ】導入を成功させるポイントは?

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テレワークや業務効率化に役立つ「クラウドPBX」。
しかしポイントをおさえずに導入すると、外部システムと連携できない・電話番号が引き継げないなど、失敗するリスクが高まります。
そこでこの記事では、以下について詳しくご紹介します。

  • クラウドPBXの導入における失敗例5つ
  • クラウドPBXの導入を失敗しないためのポイント9つ
  • おすすめの自社開発クラウドPBX

ポイントをおさえれば、自社にぴったりのクラウドPBXを選べるようになります。
クラウドPBXの導入を成功させたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

クラウドPBXで失敗した事例

クラウドPBXは、サーバー上に構築した主装置へアクセスして利用するタイプのビジネスフォンです。
インターネット環境があれば、時間・場所・デバイスの制限なく会社番号で受発信できる、利便性の高いサービスといえます。
しかし実は、導入して失敗したと後悔するケースも少なくありません。
そうした事態を避けるためには、失敗事例を知り、注意点を把握しておくことが大切です。
多くの方がご存知のメジャーな失敗例「電話番号を引き継げなかった」のほかの、主な失敗事例を5つご紹介するため、ひととおりチェックしておきましょう。

1-1. 通話品質やアプリの性能が悪かった

クラウドPBXはご紹介したとおり、インターネット回線を使って通話するサービスです。
光回線を使うタイプ・アプリをインストールするタイプの2種類があるものの、いずれも、以下のような失敗事例があります。

<インターネット回線ならではの失敗事例>

  • 通信がつながったりつながらなかったりする
  • 通話品質が悪く、聞き取りにくい(ノイズが入る・ラグが発生する・音がこもる)
  • アプリがアップデート後に使えなくなり、業務に支障が出た

クラウドPBX選びで失敗しないため、事業者のホームページで性能や実績をチェックするほか、アプリの評価も参考にしましょう。

1-2. メーカーやベンダーの対応が遅かった・悪かった

クラウドPBXの導入後、操作方法に関する疑問やトラブル対応について、サポートを頼るときもあるはずです。
しかし「サポートの対応が遅い・雑」「ネットワークを理由にして、きちんとしたサポートを受けられなかった」といった失敗事例も。
こうした対応の遅さ・悪さのあるクラウドPBXを選んだ場合、電話業務だけでなく、ほかの業務にも影響が出る可能性もあります。

こうした失敗事例は、以下のようなクラウドPBXを選んだときに直面しやすくなります。
クラウドPBXを比較・検討する段階で、メーカー・ベンダーの実績やサポート範囲をチェックしておきましょう。

<メーカー・ベンダーに関する失敗例>

  • 知識や経験が不足しているメーカー・ベンダーを選んだ
  • 海外製品で、日本語に対応していないクラウドPBXを選んだ
  • 代理店販売の製品(OEM)を選んだ

1-3. 機能が足りなかった・多すぎた

クラウドPBXは、サービスによって、利用できる機能が異なります。
使える機能の少ないクラウドPBXを選んだ場合、後々リプレイスしなければならなくなる場合も。
ときには業務進行に影響を与え、業務効率の低下を招いたり契約をやり直したり、大幅なタイムロスにつながることもあるでしょう。

1-4. セキュリティトラブルが発生した

クラウドPBXはインターネット回線を使うサービスのため、サイバー攻撃を受ける可能性も考慮しておかなければなりません。
しかしなかには、セキュリティ体制が甘く、基準を満たさないサービスもあります。
またクラウドPBXには問題がなくても、利用する端末がウイルス感染した・情報盗難をするアプリを入れてしまったなどの要因により、セキュリティトラブルが発生する可能性もあるでしょう。
導入する前に、クラウドPBXのセキュリティや自社内のセキュリティ意識について確認し、対策を講じておくと安心です。

1-5. システム連携がうまくいかなかった

電話業務を効率的にやり取りするため、外部サービスを導入している場合も多いのではないでしょうか。
しかしなかには、システム連携ができず、利用中の外部サービスを変更しなくてはならなくなる場合もあります。
とくに海外製クラウドPBXを導入する場合は、利用中のチャット・メールなどのシステムと連携できるか、入念に確認しておきましょう。

クラウドPBXで失敗しないための9つのチェックポイント

ご紹介してきたような失敗を招かないためには、9つのポイントをおさえてクラウドPBXを選ぶ必要があります。
ひととおりチェックしておき、失敗しないクラウドPBX選びに役立てましょう。

2-1. 電話番号を引き継げるか確認する

クラウドPBXは、サービスにより「既存の電話番号の引き継ぎができるかできないか」が異なります。
番号の引き継ぎをしたい場合は、以下のいずれかの条件を満たしていなければなりません。

<電話番号を引き継ぐ条件>

  • 現在利用している通信キャリアを引き続き使えるクラウドPBXサービスを選ぶ
  • クラウドPBX指定の通信キャリアに変更し、番号を引き継ぐ
  • クラウドPBX指定の「光コラボレーション」に加入して番号を引き継ぐ

ただし、上記の条件を満たしたからといって、すべての番号が必ず引き継げるわけでもありません。
サービス導入で失敗しないためには、上記の条件をもとにメーカー・ベンダーを絞り込んで、事前に確認しておく必要があります。

2-2. OEM提供のサービスかを確認する

クラウドPBXには、OEM製品と自社開発製品があります。
OEM製品の場合、販売は代理店に、カスタマイズやアップデートは開発元任せになります。
そのため、購入した事業者へ要望を伝えても、それが開発元へ伝わる・反映されるとは限りません。

くわえて問い合わせをしても「開発元に確認が必要になり、回答が遅くなる」「知りたい回答がかえってこない」といったケースも。

クラウドPBXにトラブルがあれば自社の電話業務に大きな影響が出るため、対応が比較的スピーディな傾向にある自社開発製品を選ぶのが安心です。

2-3. アプリ・電話機・インターネット回線に関する制限がないか確認する

クラウドPBXには、アプリ・電話機・回線に関して、制限が設けられる場合もあります。
制限がかかると以下のデメリットが生じ、失敗したと感じることも多いため、注意してチェックしておきましょう。

制限事項

デメリット

自社開発の独自アプリしか使えない

スマートフォンのOSアップデートに追い付かず、利用できなくなる
ほかのアプリに切り替えられないため、不具合があってもアプリの乗り換えができない

電話機の設定変更が制限される

設定の変更に業者が必要な場合は、その都度費用と時間がかかる

回線を制限される

インターネット回線への変更を余儀なくされたが、その後通信品質に不満を感じてアナログ回線に戻そうとしても戻せず、電話番号を移行できなくなった

 

2-4. 機能を比較する

実際に使える機能としてなにがあるのかというのは、サービスによって異なります。
たとえば、A社では基本機能として備わっていた機能が、B社ではオプションとして有料でしか使えない場合も少なくありません。
自社の電話業務において欠かせない機能がなにかを明確にしたうえで、以下の点で比較・検証して導入するクラウドPBXを決めましょう。
<クラウドPBXを選ぶポイント>

  • 自社に必要な機能が備わっているか
  • 自社に欠かせない機能は、オプション機能か基本機能か
  • オプションの月額料金はいくらか・月額料金とあわせてランニングコストがいくらになるか

2-5. 外部システムとの連携について確認する

電話業務に際し、CTI・IVR・顧客管理システム(CRM)などを利用している場合も多いのではないでしょうか。
クラウドPBXで、そうしたシステムをそのまま使えるかも確認しておく必要があります。
とくに海外製品の場合は、日本の各種システムが使えないケースも多いため、注意が必要です。

2-6. セキュリティについて確認する

クラウドPBXの利用に際しては、サーバー・利用するデバイス双方のセキュリティを高めておく必要があります。
もしサーバーへ攻撃されれば、通話できなくなったり、情報漏えいにつながったりする可能性があります。
サーバーのセキュリティ体制はメーカー・ベンダーに依存するため、必ずチェックしておきましょう。

しかし、サーバーのセキュリティ体制は、明確な数字として比較できるものでもありません。
そこで、以下の機能を備えた製品を選ぶのがよいでしょう。
<セキュリティ体制の整っているクラウドPBXを見つけるポイント>

  • 二段階認証を設けている
  • IPアドレス制限を設けている
  • 一定時間経過によるログイン規制をかけられる
  • Dos攻撃対策がされている
  • 通信が暗号化されている
  • サーバーを24時間365日体制で監視している

2-7. サポート体制をチェックする

電話は、会社にとって重要なインフラです。
なんらかのトラブルがあったときのサポート体制は、必ずチェックしておきたいポイントといえるでしょう。
クラウドPBXのサポート体制に関して、以下の3つは必ず確認しておくのをおすすめします。

チェック項目

理由

電話サポートがあるか

緊急時に、細かなニュアンスをリアルタイムで伝えられる電話サポートがあるほうが望ましい

開発元がサポート窓口になっているか

代理店が窓口になっている場合、技術理解が乏しく、十分なサポートが期待できない場合も多い

サポート内容が網羅されているか

サポート内容は、操作方法・設定方法・通話障害・セキュリティトラブルなど多岐にわたる
それぞれに対応できる、専門知識を持った人材がいる事業者のクラウドPBXを選ぶ

2-8. 通話品質を確認する

クラウドPBXの音声品質は、ベンダーのサーバー管理状態が大きく関係しています。
なかには管理能力が低く、音質が悪い・発着信遅延が頻繁に起こる・サービス障害が頻発するといったケースも。
さらに、クラウドPBX事業者の設定する回線が脆弱な場合も、通話の安定性が損なわれる可能性が高いといえます。
通話品質については、無料トライアルで試したり、アプリの口コミを参考にしたりしておきましょう。

2-9. テレワークで使いやすいかを確認する

クラウドPBXは、テレワーク導入を推進するのに役立つクラウドサービスです。
しかし「テレワーカーの稼働状況が把握できる」「安心して導入できるセキュリティが備わっている」といったクラウドPBXでなければ、テレワークでの利用が難しい場合もあります。
「使い勝手が悪くて失敗した」と後悔しないため、機能やセキュリティ体制について確認しておきましょう。

クラウドPBX選びで迷ったら「GoodLine」がおすすめ

複数のチェックポイントがありましたが「数多くあるクラウドPBXサービスで、一つひとつチェックしていくのはたいへん」とお悩みのご担当者さまも多いはずです。
そこでこのサイトでは、おすすめのクラウドPBXとして「GoodLine」をご紹介します。

「GoodLine」は、サービスのすべてを自社開発しているクラウドPBXです。
しっかりとしたセキュリティ体制がある・大手業務システムとのシームレス連携ができるなど、安心・便利に使える環境が整っています。
実際に、導入実績も豊富で、大量の着信があっても音声品質に問題なく通話が可能です。
どのクラウドPBXを選ぶべきか迷ったら、まず「GoodLine」をご確認ください。

まとめ

クラウドPBXの導入に関する失敗例には、さまざまなものがありました。
同じ後悔をせずに済むよう、たいへんでも、ひととおりポイントをチェックしておくことが大切です。
この記事でご紹介したポイントを踏まえ、ぜひ自社にぴったりのクラウドPBXサービス選びを成功させてください。

 

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この記事の編集者

編集者:Good×Media編集部

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