聞き間違いによる受発注ミスの防止や、クレーム発生時の応対確認・情報共有など、顧客対応の品質向上やトラブル回避に有効なのが通話録音です。この記事では通話録音の基本的な機能や導入メリットを紹介するとともに、現在固定電話を利用している企業向けに、新たに通話録音機能を利用するための方法を解説します。

通話録音機能とは

通話録音機能とはその名のとおり、会社にかかってくる電話やこちらからかける電話の通話内容を録音する機能です。現代では一般的にクラウドやサーバー上に自動で録音データを保存する機能を指します。

通話録音機能は従来コールセンターでオペレーターの応対品質確保に利用されてきた機能です。お客様との応対内容を記録し、トラブル抑止やクレーム対応など二次対応時の応対内容確認、新人オペレーターのトレーニングなどで利用されてきました。近年では通話録音機能のメリットを生かし、一般企業でも導入が進んでいます。

相手に無断の通話録音は法律的に問題があるのか？

一般的に対話の当事者同士で明示的に通話録音を同意していなかったとしても、通話内容を録音しただけでは違法とはなりません。ただし、近年では個人情報保護への意識の高まりから事前告知をせず無断で録音する「秘密録音」に違和感や不信感を抱く方もいます。不要なトラブルを避けるため、「この通話内容は録音されています」といったガイダンスを流す企業が増えています。

通話録音機能の導入メリット3選

コールセンターをはじめ多くの企業で利用される通話録音ですが、どのような導入メリットがあるのでしょうか？　ここからは代表的な導入メリットを3つ紹介します。

1.   クレームやトラブルの防止

顧客や取引先との通話を録音しておくことで後日通話録音を聞き直して通話内容を確認することができ、聞き間違いによる受発注ミスや、言った言わないのトラブルが回避できます。クレーム対応では事前に通話録音を確認しておくことで、お客様の要望・不満を冷静に正しく把握し、当時の応対状況を踏まえた二次対応が可能です。

また、通話前のガイダンスで録音する旨を伝えることで顧客からの理不尽なクレームや間違い電話など、業務上不要な電話の抑止につながる効果も期待できます。

2.   応対品質の向上

コールセンターなどで通話録音を利用される場合に発揮されやすいメリットです。新人研修やスキルアップ研修のために通話録音を使って振り返りや改善箇所の洗い出しをする使い方や、ベテランオペレーターの通話音声を聞かせるなどの使い方で応対品質の底上げや均質化を狙います。

応対品質が向上することで、結果的に顧客満足度の向上にもつながるので、多くのコールセンターで用いられています。

3.   コンプライアンスの強化

「不正取引抑止」や「情報漏洩防止」、「お客様への説明責任の徹底」などのコンプライアンス強化の効果が期待できます。過去には金融機関でインサイダー取引防止のため、業務に使用する携帯電話へ通話録音機能を導入した例もありました。

ただし、顧客との通話や従業員同士の電話、店舗窓口での応対などコンプライアンス強化で通話録音を活用するには、膨大な量の通話録音と不適切な通話がないかのモニタリングが必要です。サンプリングで確認するとしても人手で確認するのは手間や時間もかかるので、AI（人工知能）を活用し通話録音を音声認識・自動判定する仕組みも登場しています。

固定電話で通話録音機能を利用する方法

固定電話で通話録音機能を導入するにはどのような方法があるのでしょうか。ここからは具体的な選択肢としてふたつの方法を紹介します。

1.   ICレコーダーなど通話録音装置を後付けする

まずはICレコーダーのように物理的な録音装置を後付けする方法です。電話機本体や受話器に対して録音装置を取り付けることで通話を録音します。

仕組みは単純で手軽に利用できる反面、録音装置本体にしか録音ができなかったり、共有ができなかったりと利用できる機能もシンプルなのがデメリットです。また、電話端末ごとに録音装置の購入・設置が必要なので、例えば大企業や大規模コールセンターなど多くの電話で通話録音を残したいケースには向きません。

2.   通話録音システムやCTIを利用する

次は新しく通話録音システムやCTIを利用するケースです。

通話録音システムは自社拠点内に設置する「オンプレミス型」とベンダーが提供するサービスをネットワーク経由で利用する「クラウド型」があります。クラウド型のシステムを利用する場合、通話録音システム用のサーバー、ソフトウェアの購入・設置が不要となり、初期費用を押さえてすぐに導入できるのがメリットです。

CTIとは“Computer Telephony Integration”の略称で、コンピューターと電話機、PBX（構内交換機）やFAXなど電話に関連する機能とを統合した技術のこと。通話録音機能を持ちます。

通話録音システムやCTIの導入により通話録音機能が一括反映されるので電話機ごとに録音装置設置の手間がかからない点がメリットです。また、システム上にデータが保存されるので、共有がしやすく、CRM（顧客管理システム）など外部システムと連携できます。

3.   通話録音機能を利用するならクラウドPBX利用がお得！

クラウドPBXとはPBX（構内交換機）をネットワーク経由で利用するサービスです。インターネットに接続できる環境があればすぐに利用開始できる点がメリットで、面倒な保守メンテナンスが不要、豊富な機能が利用できるなど、業務効率化・コスト削減にもつながります。

クラウドPBXの場合は、通話録音機能がオプションとして選択できるのが一般的です。内容や料金はサービスによって異なります。

例えば「Goodline」では、通話録音機能の追加オプション料金が無料です。発信通話の自動録音、WEB管理画面の通話履歴から通話録音の再生・ダウンロード、電話番号ごとに録音有無の選択、権限に応じた再生可否制御など豊富な機能を利用できます。

また、通話録音だけでなくクラウドPBXには初期導入コストを抑え手軽にPBX機能を導入できる、IVR（自動音声応答システム）や電話帳、稼働状況モニタリングなど業務効率化につながる機能を合わせて利用できるなどのメリットがあります。

ただし、クラウドPBXと一口に言っても利用できる機能やサービスはさまざまなので複数の観点から比較検討することが大切です。「クラウドPBX選び方ガイド」で分かりやすく解説していますので、選定の際にお役立てください。

固定電話の通話録音は業務改善・品質向上に効果的

通話録音機能は、業務効率化やトラブル防止、サービスの品質向上などに大きな効果が期待できます。

現在固定電話を利用していて通話録音機能を利用したい場合は、クラウドPBXの通話録音機能を利用するのがおすすめです。クラウドPBXを導入すると、録音機能だけでなく、ネットワーク環境さえあれば外出中の従業員や他拠点にいる従業員との通話の内線化が可能。IVR、電話帳などの機能もすぐに利用することができます。テレワークをはじめとする働き方の多様化にも柔軟に対応できるクラウドPBXを、ぜひ検討されてはいかがでしょうか。