コールセンターにおいて問い合わせ対応に必要な知識や技術・応対のコツといった「ノウハウ」を蓄積することは、生産性向上や応対品質向上につながる重要な業務です。しかし、十分なノウハウが集まらなかったりノウハウの活用方法がわからなかったりと、ノウハウの管理に課題を感じている担当者は多いのではないでしょうか。

この記事ではコールセンターにおけるノウハウ蓄積の有用性を解説するとともに、効果的に進めるポイントを紹介します。

コールセンターにおける「ノウハウ」とは

ノウハウは英語の“know-how”に由来し、個人が体験や経験を通して身に付けた物事の方法や手順に関する知識、技術などを意味する言葉です。似た意味を持つ言葉に「ナレッジ“knowledge”」がありますが、ノウハウが自らの体験や経験に基づく知恵やコツといった意味合いであるのに対して、ナレッジは書籍から学んだりインターネットで調べたりして得た知識や情報などを指します。

顧客からの問い合わせ受付や新しい商品・サービスの案内といったコールセンターにおいてノウハウというと、具体的には以下のようなものがあげられます。

• コールリーズンごとにオペレーターが顧客と話す際のトーク内容（何を、どう話すのか）
• 自社の商品やサービス内容の魅力をどのように顧客に伝えるのか
• クレーム時の対応方法

センターの管理者であれば、オペレーター採用や教育、業務プロセス構築、システム構築などコールセンター構築・運営に関するノウハウもあるでしょう。

コールセンターでノウハウ蓄積をするメリット

コールセンター業務で発生するノウハウを個人のものとして埋もれさせてしまわず、センター全体で蓄積・共有することで、次のようなメリットが期待できます。

応対品質や生産性の向上

一部のベテランオペレーターが保有するノウハウが見える化されることで全オペレーターに共有されるため、どのオペレーターでも同水準の応対が可能になります。応対品質の標準化・均質化につながります。

また、コールリーズンごとにノウハウが整理され応対中でも簡単に参照できるようになっていれば、問い合わせに対する回答確認の時間が短縮され、効率良く応対を終えることもできます。電話を受けたオペレーターだけで応対を完結できることが増え、管理者やSV（スーパーバイザー）での二次対応回数が減ることで、管理工数の低減にもつながります。

顧客満足度の向上

確認作業に手間取ってしまい「回答までに時間がかかる」と、不満を持つ顧客が出てきます。場合によっては顧客の信頼を失ってしまうこともあるでしょう。

加えて、顧客の時間を無駄にするだけでなく、オペレーター側も余計な時間を費やすことになり、非効率です。

あらかじめノウハウを蓄積しよくある質問と回答をまとめておけば、回答確認にかかる時間が短縮され、顧客の疑問をスピーディーに解決できます。

また、蓄積されたノウハウを顧客向けFAQの形に変えて、公開するのもひとつの方法です。顧客がわざわざコールセンターに電話をかけることなく簡単に疑問を解消でき、顧客満足度向上につながるでしょう。

オペレーターの早期戦力化

コールセンターでは、オペレーター採用後、一定期間トレーニングをしてから実業務に移行するのが一般的です。初期研修では「企業の顔」として顧客に応対をするため、「会社概要やミッションの共有」「基本的な応対スキルやマナーの習得」「商品やサービスの理解」「システムの操作方法」など、幅広い知識・スキルを学びます。

習得すべき知識量の多さから研修期間は長期化しやすいようです。「コールセンター白書2021」によると、80％近くものコールセンターにおいて1週間あるいはそれを超える研修期間を設け、2カ月以上との回答も14％に達しています。

顧客の疑問や要望に迅速に正確に対応するには初期研修は重要ですが、研修期間を長く充実させるほど当然コストは増大します。

蓄積されたノウハウを生かしてオペレーターの新人研修を効率化することで、研修期間を短縮することが可能です。オペレーター教育にかけるコストを削減できるうえ、オペレーターの早期戦力化が期待できます。

ノウハウが蓄積されない原因

ノウハウ蓄積のメリットや必要性を理解していても、うまくいかないコールセンターもあるようです。以下のようなことが原因と考えられます。

• ノウハウ蓄積の体制作りや仕組み化ができていない
• ノウハウ蓄積のやり方・システムの使い方が浸透していない
• 必要性は理解しているが、現場業務が多忙でノウハウ蓄積にかけられる時間がない
• 蓄積されたノウハウの記述ルールがなく、参照に時間がかかる・わかりづらい
• 蓄積されたノウハウが古い、誤った情報が掲載されている

オペレーター自身は目の前の顧客対応で手いっぱいで、ノウハウ蓄積など業務改善にまで手が回らないケースが少なくありません。

ノウハウ蓄積を軌道に乗せるためには、コールセンターの管理職が率先して現状の課題を把握し、状況にあった対策を検討することが重要です。

ノウハウ蓄積のポイント

ノウハウ蓄積を効果的に進めるためにはどのようなことに気を付ければ良いのでしょうか。ここでは特に意識したいポイントを3つ紹介します。

ノウハウ蓄積の目的と意図を共有する

まずは「なぜノウハウを蓄積するのか」を明文化し、関係者全員で共有することで、センター全体の意識を統一しましょう。

オペレーターのなかには「専門スキル・知識として自分だけが独占しておきたい」「他オペレーターと比較して優位に立ちたい」などの思いから、ノウハウを公開することに抵抗感・拒否感を抱く人もいます。

特にアウトバウンド業務において、オペレーターの受注率で評価するなど個人成果主義が根付いている場合には、ノウハウやナレッジを抱え込みがちです。

この場合は、ノウハウを蓄積することの目的・意図を丁寧に伝えるのはもちろんのこと、ノウハウを公開するメリットを伝えたり、ノウハウを公開したことに対するインセンティブを与えたりといった対策も有効です。ノウハウの提供を、オペレーターが主体的に取り組んでくれるような工夫が求められます。

ルールを策定して仕組み化する

ノウハウを蓄積する方法や蓄積されたノウハウ・ナレッジの参照方法がわかりにくいと、次第に取り組みが形骸化してしまう恐れがあります。どのような情報をどこに記載し、どうやって使うのかをルールとして決めることが、成功のポイントです。共有や活用の手順はなるべく簡略化し、マニュアルとしてまとめておくと良いでしょう。

この際、ノウハウの記載方法を統一するのもポイントです。記載フォーマットをあらかじめ決めておけば、必要な項目の抜け漏れを防ぐとともに、参照時も必要な情報を探しやすくなります。煩雑なフォーマットを作成するのではなく、ノウハウ蓄積に対する心理的なハードルを下げるためにも、毎日のタスクとして組み込める程度の作業量とすることも大切です。

また、蓄積されたノウハウを定期的に見直し・整理するプロセスも欠かせません。情報が古くなっていないか、間違った情報が記載されていないか、重複したノウハウが登録されていないかなどを定期的に確認し、常に最新の正しい情報が取得できるようにしておきましょう。

システムを導入する

紙でのファイル管理やexcel・スプレッドシートを使ったノウハウ蓄積も不可能ではありませんが、蓄積の手間や参照・管理の手間を考えると、専用システムを導入するのがお勧めです。特に中規模から大規模のコールセンターでは、システム導入が欠かせません。

ノウハウ蓄積に使えるシステムはさまざまですが、一例をあげるとCRM（Customer Relationship Management、顧客管理システム）があります。CRMとは顧客情報を一元管理するためのシステムで、顧客の氏名や住所といった基本情報、商品の購入履歴、コールセンターでの応対履歴といった顧客データをまとめて蓄積し、可視化するためのツールです。

データを登録するだけでなく、部署内で共有することができるので、ノウハウ蓄積の基盤となる重要なツールといえるでしょう。

現場業務に多忙なコールセンターで複数のシステムを使いわけるのはオペレーターに作業負担がかかり、生産性悪化につながりかねません。そのため、やみくもに利用システムを増やすのではなく、コールセンターの業務支援機能を幅広く揃える総合型のシステムを導入するのが効果的です。

例えば、グッドリレーションズが提供するクラウド型コールシステム「GoodCall」は現代のコールセンターシステムとして欠かせない、以下4機能がオールインワンされています。

• 営業支援システム（SFA）
• 電話-PC連携システム（CTI）
• 顧客管理システム（CRM）
• ビジネスフォン主装置（PBX）

オペレーターは用途に応じてシステムを使い分ける必要がなくなるため高い利便性を確保できます。

他には「着信ポップアップ」「業務稼働状況の自動分析」「自動音声応答（IVR）」など業務効率化につながる機能が豊富に搭載されている点、クラウドサービスで工事不要、最短2日で利用開始できるといった点が大きな特徴です。

コールセンターでGoodCallを利用する場合、顧客からの入電時、手元のパソコン端末には発信元電話番号に紐づく顧客情報がポップアップ表示されるため、購入履歴や過去の履歴を見ながらスムーズに応対を進めることができます。

例えば、商品の利用方法についての問い合わせであれば購入履歴から商品の型番を特定して詳細な案内ができる、過去の問い合わせに対する再入電の場合は応対履歴を参照し、どのオペレーターでも前回の応対内容を踏まえた案内ができるといった使い方が想定できます。

また、GoodCall上で一元管理された顧客情報や購入履歴を分析することで、顧客の利用頻度や趣向に合わせたアップセル・クロスセル、商品PRを仕掛けられるなど、営業・マーケティング活動に役立てることも可能です。

コールセンターはノウハウ蓄積が不可欠！ツールを活用しながら継続的に取り組もう

コールセンターにおけるノウハウの蓄積は、一部のオペレーターが持つノウハウを明文化し、センター全体で共有することを指します。業務効率化や応対品質向上につながるだけでなく、コスト削減や顧客満足度向上にもつながるセンター運営には欠かせない取り組みといえるでしょう。

自社に適したシステムを活用しながら、継続的にノウハウを蓄積していくことが重要です。

文中で紹介した「GoodCall」について詳しくは、以下をご覧ください。

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