電話は企業にとって大切なインフラの一つです。活用方法としては様々ですが、
エクセル管理している電話番号にビジネスフォンなどの電話機で1件1件発信するといったアナログな方法でテレアポを行っていたり、家庭用の電話機だけで予約や問い合わせの電話を受けているような会社は多くあります。

テレアポ業務を効率的に行いたいが、テレアポを大規模で専門的に行う会社ではないので、高額なCTIシステム導入にコストをかける予算が作れず、電話機で発信して結果をエクセルや紙に残していくといったアナログな方法でテレアポをしている

家庭用電話機だけで予約や問い合わせを受けているので、通話中や休憩時、営業時間外の入電に対応できず機会損失を生んでいるが、それを避けるための高額なCTIなどへの投資はなかなか難しいといった形で、問題点は認識していても小規模の電話業務に対しての設備投資には予算が出ず、現状維持で電話業務を行っている

このように従来のCTI導入にかかるコストが、電話業務の効率化の大きな障壁となっていました。

しかし、現在CTIシステムはクラウド型が主流になったことで、小規模からでも工事不要で導入できるようになっており、導入コストは大きく下がり、テレアポや電話受付業務を行う上で小規模でも導入しないほうがデメリットが多くなっています。
今回はCTIについて詳しく知らなかったり、導入コストが問題で業務上の課題を解決できていなかった方向けに、CTI導入で得られる電話業務のメリットとCTI機能の賢い活用方法をご案内します。

CTI導入で得られるアウトバウンド（発信業務）メリット

顧客リストをデータベース化して共有管理できる

クラウド型CTIであれば、離れた拠点とでも顧客情報、顧客リストをリアルタイムに情報共有できるので、営業マンごとのばらばらのリストで営業がかぶってしまったり、営業拒否に至ったお客様への重複架電もなくなり、入電時の顧客対応の際に過去の応対履歴がすぐにわかるので誰でも対応ができるようになります。

再アプローチの管理ができる

テレアポした結果、担当者が不在であったなどの理由で再度指定の日時に電話をかけることがありますが、エクセルや紙のメモでの管理だと件数が増えるほど煩雑になり、忘れてしまうこともあります。しかしクラウド型CTIであれば、通知の種類はシステムによりますが、基本的には再アプローチは設定した予定時間にPCの画面上にポップアップで通知されるので、見込み客の管理が簡単にでき、チャンスを逃しません。

発信本数が倍以上になり、かけ間違いがなくなる

ワンクリックで発信できるCTIシステムなら、電話機の番号を押していく手間がなく、あらかじめシステムに投入しておいた顧客リストの電話番号にオートコールできるので、かけ間違いがなく発信効率も圧倒的に向上します。

通話品質を向上させることができる

こちらもシステムによりますが、CTIシステムについている通話モニタリングで部下の通話内容を上司が聞くことができたり、全通話録音機能で通話内容を後で確認し、反省点などを見つけることができます。

CTI導入で営業コストが下がり利益が生まれる

以前までは高額だったCTIシステムも、クラウド型が主流になったことで、工事不要で小規模の導入から可能になっており、安いもので1日あたりペットボトルのジュース1本分ほどの料金で1アカウント利用できるまでになっています。そしてテレアポの効率が大きく向上することで無駄が省け、営業コストの削減につながります。また効率のいいテレアポができ、情報をしっかり管理できるようになるので、利益の向上が期待できます。

CTI導入で得られるインバウンド（着信業務）メリット

電話がかかってきたときに顧客情報を表示できる

着信時に登録してある顧客情報がPCに表示されるので、担当者以外でもスムーズに以前の通話内容から対応することが可能です。

顧客を分類し、インサイドセールスやフォローが可能

顧客情報を分類し、検索できるので、見込客の掘り起こしや既存顧客へのアップセルなどが簡単に行えます。

自動音声応答や着信ルールを自由に設定できる

クラウド型CTIなら既存の電話環境は変えずに、予約や問い合わせの窓口用にだけCTIを小規模で導入できるので、コンタクトセンターをすぐに構築可能です。自動音声応答のIVRで営業時間外や混雑中などにアナウンスを流したり、別の拠点に転送することで機会損失を防げます。

CTI導入で人件費の削減につながり業務効率が向上する

このようなメリットの多いCTIですが、これまではCTIを利用するには高額なPBXの導入や工事費がかかっていたので、テレアポをメインにしている営業会社や大規模なコールセンターでのみ導入されていました。しかし、現在CTIは工事不要の低コストで導入できるクラウド型CTIが主流になっており、小規模からの導入でも負担なく導入できるようになってきています。
高額だったCTIをリーズナブルに導入できるようになったことで、これまで時間を取られていた電話業務にかかる時間が短縮され、人件費の削減につながっています。また、業務効率が向上し機会損失も防げることで、これまでの単純な電話に比べ、営業利益の向上にもつながっています。
中にはロケーションフリーで同じ電話番号で発着信できるクラウド型CTIの特性を生かし、在宅ワークを電話業務に起用し、人件費を抑える企業なども増えています。

まとめ

いかがでしたか、会社の窓口として重要なインフラの一つである電話ですが、
単純な発信、着信のみで通話履歴すら参照できないといった現状の電話から、様々な機能により効率的に電話を進化させることができるCTIを、クラウド型が主流になり小規模からでもリーズナブルに導入できるようになった今、導入をご検討されてはいかがでしょうか。
CTIは提供会社によってはテレアポ専用だったり、顧客管理ができなかったり、必要な機能はオプションになっていたりと、選ぶ際には注意が必要ですが、一度利用すれば単純な電話には戻れないほど便利です。CTI導入を検討させる際は、ぜひこの記事を参考にしてください。