ここではCTIシステムとは何か、また何ができるのか、
CTIシステムの導入方法や失敗しないための選び方を紹介していきます。

CTIシステムとは

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXの機能をパソコンと連動させることを指します。

そのCTIを利用したシステムをCTIシステムといい、電話がかかってきた際に着信と同時にパソコンの画面に顧客情報を表示させたり、電話の発着信をパソコンにつないだヘッドセットから行うことができ、顧客管理システムなどと連動させたりすることを可能にするシステムです、
コンタクトセンターやコールセンター、電話受付などに多く利用されています。

CTIシステムには2つのタイプがあります。１つは設置型で、PBX（主装置）などの会社電話システムと連携させるCTI機器を取り付けて社内のパソコンと連動させるタイプで、こちらは買い取り型で料金は初期費用が高額で業者設定になります。
もう1つはクラウド型のCTIで、機器の取り付け不要で簡単に利用できるものもありますが、月額料金が高額であったり発信の機能しかなかったりと、業務内容に合わせたCTIシステムを選ぶ際には、知識がそれなりに必要になります。

CTIシステムの基本機能

CTIシステムにはコールセンターなど受信向けの機能の製品と、営業やテレアポなど発信向けのものと、両方対応するものとがありますが、
着信か発信、どちらかに特化したCTIシステムの場合、別途顧客管理や別のシステムを利用しなければならず、管理が統一できないことから、基本的には着信も発信も対応しているオールインワン型のCTIシステムがおすすめです。

発信・アウトバウンド用CTIの機能

オートコール

電話番号を押さなくてもワンクリックでパソコンから発信できる。

モニタリング

全電話の通話状況をモニタリングで確認し、通話内容も聞ける。

着信・インバウンド用CTIの機能

IVR機能

かかってきた電話を決められたルールで自動音声で対応する。

ACD機能

かかってきた電話を決められたルールで各内線に自動分配する。

着信ポップアップ

着信をオペレーターのPC上にポップアップして知らせる。

モニタリング

全電話の通話状況をモニタリングで確認し、通話内容も聞ける。

 CTIシステムの導入方法

オンプレ型（設置型）CTIの場合

連動させる電話やパソコンを設置している場所に、CTIシステムを設置し設定工事を行うことで導入します。

メリット

アナログの電話番号でも既存の電話番号をそのまま利用できる。
社内の既存設備と連携しやすい。

デメリット

設置した場所の電話、パソコンからでなければ利用できず、座席のレイアウト変更などに柔軟に対応できない。
初期費用が高く、保守・運用のコストもかかる。

クラウド型CTIの場合

提供会社と契約をして、連動させるパソコンでログインすることで利用可能です。

メリット

専用サーバーが不要のため初期費用が安く抑えられ、短時間で導入できる。
システムにログインできるインターネット環境さえあれば、どこでも同じ電話番号で利用可能。

デメリット

提供会社によっては通話音質が不安定であったり機能や用途が限られる。
既存システムとの連携が難しい場合がある。

CTIシステムを選ぶポイント

必要な機能はあるか

利用する業務に必要な機能がついているかどうか、テレアポ用などは特に機能が発信に特化しているので、着信に対する機能がなく、その後の顧客管理などができないものがほとんどです。必要な機能がしっかりあるシステムかどうかを確認しましょう。

料金体系

CTIシステムの料金体系はオンプレ型（設置型）とクラウド型で異なり、パッケージ型の場合は【買い取り費用+年間保守費用】、クラウド型の場合は【初期費用+月額費用】になります。
初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、クラウド型には席数に応じた月額料金に加え、高額な基本料金がかかる場合が多いので、しっかり確認が必要です。また、通話録音や管理機能の一部が有料オプションになっている場合も多いので、複数のシステムから見積りをとることをおすすめします。

カスタマイズは可能か

業務に合わせたカスタマイズが柔軟にできるか、設定変更は簡単にできるかも重要なポイントです。
業者でなければカスタマイズができなかったり、設定変更などがわかりにくく、機能が使いきれないといった事態にならないよう、シンプルに使えるものがおすすめです。

まとめ

CTIシステムの導入を比較検討される場合は、クラウド型CTIで、料金体系が明確で、発信と着信が統合で利用できるオールインワン型がおすすめです。