コールセンターやインサイドセールスにおける問い合わせ内容の分析やオペレーター教育のため、「通話録音」は大変有用です。「この通話はサービス向上のために録音させていただきます」などのガイダンスとともに、通話録音は実際よく利用されていますが、そもそも法律上は問題ないのでしょうか？

この記事では通話録音が違法ではないのか、また、通話録音をする際に気をつけたいポイントなどを解説します。

通話録音自体は違法ではない

結論からお伝えすると、通話録音を取得すること自体に違法性はありません。通話録音＝盗聴のイメージからか不安視されることも多いですが、業務利用目的で通話録音をすることは問題ないと言えます。

そもそも盗聴自体も犯罪ではなく、盗聴器を仕掛ける際に部屋に不法侵入するなどの行為が「住居侵入罪」に該当するため犯罪になるのです。会話内容を録音することそのものは基本的には違法とはなりません。

一方で通話録音が裁判において証拠となるかどうかは一概には言えません。

当事者同士の「言った・言わない」のトラブル回避手段として通話録音は有効ですが、法的な証拠として認められるかどうかは、裁判所の判断にゆだねられることになります。

有名なところで、東京高裁における昭和52年7月15日の判決があります。そこでは「その証拠が、著しく反社会的な手段を用いて、人の精神的肉体的自由を拘束する等の人格権侵害を伴う方法によって採集されたものであるとき」は、通話録音を証拠とは認められないといったことを示唆しています。この事案では、著しく反社会的な手段により人格権侵害の方法によるものとまではいえないといった判断で、証拠能力が認められています。

例えばコールセンターやインサイドセールスなどでの通話録音は、通常反社会的な手段での取得はあり得ないと考えられるため、一般的には裁判での証拠として認められるケースが多いと推測されます。ただし、あくまでも裁判所の判断になります。

無断で通話録音した場合は？

通話相手に無断で通話内容を録音（秘密録音）した場合でも、録音すること自体に法律上の問題はないと考えられます。会話において相手は自らの意思で情報を開示しているため、それを録音したからといって、プライバシーの侵害に当たらないといった解釈がなされるのが多いと考えられます。

ただし、通話録音のデータを悪用したり改ざんしたりした場合は、何らかの法に抵触する可能性があり、取り扱いには注意が必要です。

通話録音をする場合の注意点

法律的に通話録音をすることは問題ないとしても、通話相手へのマナーとして、注意すべきことがあります。ここからは通話録音をするにあたって気をつけたい注意点を3つ紹介します。

通話録音の事前告知をする

違法ではないとはいえ、無断で通話内容が録音されることに対して不快感や不信感を示す人も存在します。特にコールセンターやインサイドセールスでお客さまと直接対話する場合は、「会社の顔」として誠実な対応が求められます。不快感や不信感から顧客満足度の低下につながることのないよう、通話録音について着信時にガイダンスを流したりウェブサイトに掲示したりといった事前告知が必要です。

なお、日本コールセンター協会が公開している「コールセンター業務倫理ガイドライン」では、通話録音を取得・利用する場合は、「収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、 できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない」としています。

すでに多くの企業で実施していますが、通話録音をする際は、ガイドラインに準じて、「この通話は、お客さまへのサービス向上のために録音させていただきます」などと事前告知をするようにしましょう。通話録音を事前告知することで、クレームの抑止や恐喝・恫喝を防ぐ効果も期待できます。

個人情報として適切な管理が必要

録音したデータは通話内容から個人を特定できるものであれば「個人情報」に該当する可能性があり、「個人情報の保護に関する法律（個人情報保護法）」に準じた取り扱いが必要です。この法律では個人情報に該当する情報を扱う者（個人情報取扱事業者）に対して、以下のようなことを義務付けています。

• 取得理由を明確にし、その範囲内で利用する
• 情報が漏えいしないよう安全に保管・管理する
• 第三者に提供する場合は予め本人から同意を得る
• 本人から開示請求があれば速やかに対応する

通話録音を取得すること自体は違法でなくとも個人情報保護法にのっとった安全管理が不可欠です。取得理由以外の個人情報の利用や情報漏えいなど、個人情報保護法違反が認められた場合は、行政処分や刑事罰、あるいは当該個人情報の本人から損害賠償請求を受けるなどの可能性が考えられます。

国外では違法となる場合がある

説明してきたように日本では無断での通話録音それ自体に法律的な問題はありませんが、国によっては当事者同士の同意を法で義務付けている場合もあります。世界中に拠点があり、国外のお客さまとのやり取りがある場合は、事前に弁護士など法の専門家に相談しておくようにしましょう。

通話録音システム選定のポイント

通話録音を取得するには通話録音システムを利用するのが一般的です。通話録音システムとは通話内容を保管・管理するための仕組みですが、現在はサーバーやクラウド上に保管する方法がスタンダードです。

ここからは通話録音システムの導入を選定する際のチェックポイントを紹介します。

コスト

通話録音システムは導入形態で大きく分けるとクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。オンプレミス型は自社拠点やデータセンター内にシステム構築をするためサーバーやソフトウェア購入が必要となったり、構築の手間がかかったりするのがデメリットです。

対してクラウド型の場合はクラウド事業者が提供するサービスをネットワーク経由で利用する仕組みなので、月額利用料がかかるものの、オンプレミス型で発生する初期費用や初期構築の手間がほとんどかからないのがメリットです。

それぞれにメリット・デメリットがあるので、利用機能や利用者数、利用期間などを元にシミュレーションを実施し、複数の製品を比較検討するようにしましょう。

機能

通話録音システムで利用できる機能を挙げると、予約録音や通話録音データのダウンロード・共有、検索、書き起こし、リアルタイムモニタリング、顧客登録機能、分析機能など多岐に渡ります。そのため、利用したい機能が導入対象のシステムに搭載されているかの確認が必要です。

いきなりシステム選定を始めるのではなく、業務特性や通話録音の利用用途に合わせて必要な機能をピックアップして優先順位を付けておくと、選定作業が進みやすくなります。

例えば、コールセンター用のシステムだと発信分析機能や複数通話の同時録音、窓口の営業時間外での自動ガイダンス設定などの機能、オペレーター・管理者向けの機能が豊富に備わっているのが理想的です。

対してトラブル抑止やコンプライアンス強化を目的に、営業中や対面取材の録音などに使用したい場合は、通話録音の共有や検索などの機能が必要となるでしょう。

以上のように、通話録音システム選定時は、あらかじめ利用目的を明確にしておくようにしましょう。

通話録音を活用してサービス品質改善につなげよう

通話録音はお客さまとのトラブル防止やオペレーターの教育など活用の幅が広く、生産性向上・品質向上に役立ちます。通話録音自体は法に触れるものではありませんが、後々のトラブル回避のため、録音する旨とその目的については事前にアナウンスするようにしましょう。

なお、テレワークの普及に伴い広く導入されるようになったクラウドPBXの場合、通話録音機能をオプションとして選択できるのが一般的です。内容や料金はサービスによって異なりますが、例えば「GoodLine」では、通話録音機能の追加オプション料金は無料。発着信通話の自動録音や通話録音の再生・ダウンロード、電話番号ごとの録音有無の選択など豊富な機能を利用できます。また、着信時にアナウンスを再生する機能があるため、通話録音をする旨の事前告知も可能です。

詳しい資料は下記よりダウンロードできますので、ぜひご参照ください。

GoodLineご紹介資料