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コロナ禍のテレワークでわかった意外な課題「代表電話対応」~クラウドPBXなら実現できる働き方改革~

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働き方改革とは

厚生労働省によると、「働き方改革」は、働く方々が個々の事情に応じた多様で柔軟な働き方を自分で「選択」できるようにするための改革とされています。
具体的な改革内容としては、業務効率化で労働時間を短くする「長時間労働の是正」、待遇や賃金の格差をなくす「正規、非正規の格差解消」、在宅勤務や短時間勤務・フレックスなど「多様な働き方の実現」の三つが挙げられています。
企業が働き方改革を実現する策として、注目されているのは、リモートワークやテレワークです。

働き方改革はコミュニケーション改革

仕事で重要なのは日々のコミュニケーションです。
これまで同じオフィスで机を並べて仕事をしていたのに、そのままリモートワークやテレワークに移行すると、ちょっとしたコミュニケーションを取ることが難しくなってしまいます。
そこで、働き方改革の実現にはWeb会議やチャットツールなどのコミュニケーションツールを活用し、社内のコミュニケーションを活性化するのが早道です。

働き方改革の最後の砦は「電話」

メールやWeb会議、チャットツールは、もともとオフィスでもリモートでも同じように使用できるように作られている製品が多く、比較的簡単にリモートワークに対応できるため、早い段階で導入効果を得ることができます。
しかし働き方改革を実現するためにテレワークの環境をつくっても最後まで残ってしまうのが、オフィスにかかってくる電話にどう対応するかという問題です。

なぜなら一般的なオフィスの内線電話システムは、リモートでの利用を想定していないため、取引先からオフィスにかかってくる電話を、テレワークで受けるのは簡単なことではありません。

従来型のPBXがテレワークの生産性を下げてしまうケースも

テレワーク中の社員あてに、社外から電話がかかってきた場合によく行われている対応は、大きく分けて二つあります。

・オフィスで一旦電話を受けたうえで、テレワーク中の社員に伝言をして、すぐに折り返しの電話を掛ける方法
・テレワーク中の社員が持っている携帯電話に直接かけなおしてもらう方法

電話を掛けた顧客の立場に立つと、急ぐ用事があってわざわざ電話をかけたわけです。
今までは会社あてに電話をかければすぐに話せたのに、テレワークになると、相手から電話がかかってくるまで待たなくてはいけません。
顧客からのすべての連絡を各個人の携帯電話に直接掛けてもらう運用に変更してしまう方法もあります。
折り返しの手間がなくなるため顧客満足度は下がりませんが、就業時間外や休日も関係なく、携帯電話に直接電話がかかってくるかもしれません。
これでは、働き方改革のためにテレワークを導入した意味がなくなり、かえって生産性が下がってしまうことにもなりかねません。
やはり、従来型のPBXでは働き方改革が対応することができないのです。

クラウドPBXなら働き方改革と顧客満足度向上を両立できる

働き方改革の決め手として、おすすめするのがクラウドPBXへの移行です。
新型コロナウイルス対策の観点から、web会議システムなどの新しいコミュニケーションツールを導入する企業が増えています。
しかし、多くの企業にもっとも使われているコミュニケーションツールである「電話」を進化させることで大幅な効率アップを実現できます。
クラウドPBXなら、リモートワークでも各社員の状況はリアルタイムに把握でき、同じオフィスにいるように状況を把握できます。
また、顧客からかかってくる電話を、事務所でもテレワークでも同じように受けることができます。
顧客はいままで通り電話をかけるだけなので、電話によって顧客満足度が下がることを防ぐことができます。
さらに、通話録音や履歴管理など今までのPBXでは難しかった機能が使えるため、顧客対応の質を向上させることができます。

まとめ

働き方改革を実現する手段として注目されているのは、オフィスに出社せずに仕事をする、テレワークやリモートワークです。
新型コロナウイルスの感染拡大対策として、テレワークやリモートワークを導入する企業が増えているなかで、コミュニケーション不足に起因する生産性の低下が問題視されています。
特に、テレワークやリモートワークの効率を下げているのが「電話」です。
電話は多くの企業にとって、社内外との重要なコミュニケーションツールですが、テレワークやリモートワークとの相性がよくありません。
しかし、従来型のPBXから、クラウドPBXに移行することで、電話をテレワークやリモートワークの効率をアップするツールに変身させることができます。
クラウドPBXの導入により、働き方改革に加えて、業務効率化や顧客満足度の向上を実現できます。

この記事の編集者

編集者:Good×Media編集部

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