クラウドCTI
クラウドCTI 2016.03.02
コールセンターで必須、ヘッドセット（インカム）の種類と賢い選び方
今回はコールセンター業務の必須機器、ヘッドセットについての記事をお届けします。
コールセンターと聞くと揃いの制服を着た女性がパソコンの前でマイクのついたヘッドフォンをつけて笑顔で質問に答える。そんな様子を思い浮かべる人も多いと思います。
このマイクのついたヘッドフォンこそがヘッドセット、またはインカム(インターカム)といわれる機器です。主な用途としてはパソコンにインストールしたソフトを使って通話をする際に利用するパソコン用の受話器のようなものですね。
近年はSkypeなどのPCを使った無料通話やボイスチャットなどが一般化してきたこともあり、実際に使ったことのある人も多いでしょう。
ではなぜコールセンターにおいてヘッドセットが必須なのかを、まずご説明します。
なぜコールセンターではヘッドセットが必須なのか
通話効率が圧倒的に良い
通常電話で話す場合は電話機や携帯電話で相手先の電話番号をダイヤルして電話をかける、もしくは相手先からかかってきた電話に同じく電話機や携帯電話で出るといった使用方法になります。
しかしコールセンター、特にアウトバウンドや俗にテレアポといわれる電話の発信業務の場合は、一日に数百件の電話をかけることも珍しくありません。
その際にいちいち受話器をあげて一件一件ダイヤルするのと、コールシステムを使ってクリックひとつで発信するのとでは作業効率がまるで違います。
仮に電話番号を見て手作業でダイヤルするのに5秒かかるとします。これがクリックひとつでできれば1秒です。
電話を一本かけるのに5倍もの時間がかかることになります。積み重なればどれだけのロスになるかは想像するまでもありませんよね。
加えて電話のかけ間違いも防止できるので、さらに効率化が図れます。
両手が自由に使える
コールセンター業務でお客様と対応する場合、発信業務であれ受電業務であれ、手元には何かしらの資料やマニュアルを用意してある場合がほとんどです。
それに加えてお客さまからのご要望や対応の履歴などをその都度書き留めておく必要があります。
そのような状況で、受話器で片手がふさがっていては素早く対応できません。
特にお客様情報の入力などはパソコンで行う場合がほとんどなので、片手ではキーボードがうまく打てませんよね。
他にも数え上げればきりがありませんが、以上がヘッドセットを利用する主なメリットです。
ここからはヘッドセットにはどういうタイプのものがあるのかご説明します。
ヘッドセットの種類
USB
USBポートにさすだけで利用できるタイプです。
最も一般的で多くのコールセンターで使われているのもこのタイプです。
ミニプラグ
イヤフォンポートとマイクポートに一本ずつプラグを差し込むタイプです。
最新のPCではイヤフォンポートとマイクポートがひとつにまとまっている場合が多いので、別途変換プラグが必要になる場合があります。
Bluetooth
ケーブルを使わず利用できるタイプです。
その分、音質面で劣る場合があるのと、基本的に充電式なので長時間の使用には向きません。
値段がUSB、ミニプラグと比較して高価な場合が多いです。
おすすめのヘッドセットの種類
上記の特徴を踏まえると、コールセンターで使用する場合はUSBタイプがおすすめです。
次に機能についてですが、手元で音量調節とマイクのON/OFFができるタイプとできないタイプがあります。
音量調節は通話の際に相手先の環境によって音の聞こえが悪いときや、逆に音量が大きい時などに調整が容易にできますし、マイクのON/OFFも電話を別担当に代わる場合などに重宝しますので、どちらの機能も使えるものがおすすめです。
料金が高いものと安いものの違いは？
ヘッドセットを探してみると、非常に高額なヘッドセットから5,000円以内で購入できる安価なものまで料金体系が様々ですが、
コールセンターでの利用実績をみても、5,000円以内で購入できるヘッドセットで全く問題なく利用できます。
おすすめのヘッドセット
コールセンターで使用するなら、周りの声も聞こえる片耳タイプのUSBタイプで音量調節とマイクON/OFF機能があるものがおすすめです。
いくつかおすすめを挙げます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
コンタクトセンターやコールセンター、テレアポなど効率よく電話業務を行うのにはヘッドセットでの通話が非常におすすめです。
購入を検討されている方も買い替えを検討中の方も、ぜひ参考にしてみてください。
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