コールセンターや、電話の問い合わせ窓口では、避けては通れないのがクレーム。
できることならとりたくないと思っていても、クレームは発生する場合があります。

様々な理由で怒りを抱えているお客様からの入電には、『困っていることを解決してもらえる』、『きちんと対応してくれるはず』といった会社への信頼が潜在的に含まれています。適切に対処することで会社への重大な被害を避け、場合によってはお客様との距離をより縮めたり、会社の改善点を発見することが可能です。

しかし、クレームへの対応は、ただ謝るだけでは相手の不満は解消されず、さらに怒らせてしまうこともあります。
また、謝ったのだから全面的に非を認めたと勘違いを生んでしまう場合もあるので、謝罪する場合には、何に対しての謝罪なのかを具体的に伝えることが大切です。

ここではクレームの種類、対処法、やってはいけない対応など、いざという時に慌てず状況を悪化させないための基本的な対応方法とコツを紹介します。

クレームの種類と対処法

クレームには大きく分けて３ つの種類があります。
それぞれ対処法は異なりますので覚えておいてください。

1.感情的なクレーム（苦情）

このタイプのクレームは、商品やサービス、応対者の態度などに不満があり、その不満を聞いてほしいというものです。時間はかかるかもしれませんが、感情が収まるまで不満を伝えることで気が済むケースが多いです。

対処法

まずはじっくり相手の話を聞き、何に対して不満があるのかをしっかり確認する。相手が間違えていたり勘違いしていると思っても頭から否定せず、『さようでございますか』と共感していると態度で示し、『ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした』と丁寧に謝罪する。

2.解決策がほしいクレーム

このタイプのクレームは、こちら側の不備やミスなどで起こることが多く、具体的な解決策を求めているケースです。

対処法

このタイプのクレームに対しても、まずはじっくり相手の話を聞き、何が問題で何を求めているのかを確認します。その上で丁寧に謝罪し、できることとできないことを明確に伝える必要があります。判断がつかない場合、せかされても焦らず、必ずいったんお待ちいただき、上司などに確認後に解決策を伝えましょう。

3.クレーマーによるクレーム

このタイプのクレームは、不当な要求や嫌がらせ、虚偽の問題などを伝えてくるケースです。

対処法

このタイプのクレームに対しては一人で対応せず、上司に交代したり、必ず組織で連携して対応しましょう。悪質なケースの場合には毅然とした態度で対応し、連絡を拒否することが大切です。また社内でクレーマー認定された顧客を情報共有し、社内で一貫した共通の対応をする必要があります。警察や弁護士などとの連携で不当な行為を制限する必要もあります。

クレーム対応のコツ

相づちを入れ、相手の言葉を繰り返す（積極的傾聴法）

『そうでしたか』、『なるほどですね』など、相づちを必ず入れて、相手の使った言葉を『〇〇だったんですね』と繰り返すことで、相手に話をしっかり聞いていますという態度を伝えます。

時間を空けて対応する

相手が感情的になっている場合、こちらの話を冷静に聞けない場合が多いです。そういった場合、意識を変えるように『詳しく確認して、〇分以内に折り返しお電話させていただきます』や、『対応可能か社内で確認させていただきます』といった形で、いったん電話を切り、時間を改めて連絡するとこで、相手の怒りの継続性は途切れるので非常に有効です。

状況に応じて謝罪の言葉を変える

『ご不快な思いをさせてしまい、 申し訳ございませんでした』
『ご意向に添えなくて、申し訳ございませんでした』
『たいへんご迷惑をおかけして、 申し訳ございませんでした』
といったように、状況に応じてふさわしい謝罪の言葉を伝えることで、ただ『申し訳ございません』と伝えるより、誠意が伝わりやすく、効果的です。

クレーム対応でのNGワード

4D言葉を使わない

「だって」「どうせ」「ですが」「でも」の４つの言葉は弁解、言い訳、反論に当たり、さらなるクレームに発展する可能性があるので使わないようにしましょう。

『絶対』を使わない

『絶対にそんなことはありません』や『絶対に解決します』などの、もしも絶対でなかった場合に対処できなくなるような『絶対』という言葉は、絶対使わないようにしましょう。

『と思います』などの憶測を言わない

自分で判断できない内容や、知識が及ばないことを憶測で伝えて、できないことをできると伝えてしまうと、さらなるクレームになります。しっかり確認してから事実を伝えるようにしましょう。

クレーム発生に備える

1.エスカレーションの仕組みを作る

エスカレーションとは、オペレーターが応対し、解決が難しい場合、上司に電話を交代して対応してもらうことで、クレーム発生時にオペレーターで解決できない場合は上司へ、それでも解決しない場合さらに上司へと対応を交代できるようにしておく必要があります。
小規模の組織の場合でも、なるべく上司に対応を交代してもらう体制を作っておくことで、お客様の心理でも自分のために業務の責任者が対応してくれているという満足感と安心感を感じるからです。
また、オペレーターレベルで判断できないような問いに対し、慌てて間違った内容を伝えてしまっては、状況は悪化してしまいますので、さらなるクレームを防ぐために、オペレーターで判断がつかないような問いの場合、上司に確認、交代できる仕組みを作っておくことは非常に重要です。

2.通話録音、または通話内容をメモできるようにしておく

クレーム発生時の応対でお客様に伝える内容は非常に重要です。
言った言わないのトラブルを避け、クレーム内容と結果を上司に報告したり社内共有するためにも、一番効果的なのは通話内容の録音です。コールセンターであれば標準で通話録音されていると思いますが、小規模な電話受付で通話録音できていない場合は、必ずメモを用意してお客様がお怒りの理由やこちらから伝えたことをメモしておきましょう。

3.過去クレームになったお客様情報は社内共有しておく

一度クレームになったお客様との応対履歴は、顧客管理などで社内で情報共有しておき、過去の応対内容を確認できるようにしておく必要があります。一度クレームになったお客様は再度クレームになる場合があり、過去の応対の話を持ち出してこられる場合もあります。その際、過去の応対内容を参考にできるようにしておきましょう。

まとめ

いかがでしたか？コールセンターや電話窓口では避けては通れないクレームですが、対処方法を学んでおけば、いざというときに焦らず対応が可能です。いつ発生するかわからないクレームにしっかり備えておきましょう。