カスタマーサポート（顧客サポート）とは、
商品やサービスに対するお問い合わせに対応する業務のことで、
商品やサービスを契約、購入したお客様や、これから契約や購入しようと考えているお客様への重要なお問い合わせ窓口です。
コンタクトセンターやコールセンター、お客様相談窓口など様々な名称で呼ばれます。近年大手企業に限らず、顧客満足度の向上やソーシャルメディアなどでの炎上防止にカスタマーサポートを重要視する意識は非常に高まっており、

大手企業となると、カスタマーサポートは必須で、どこも窓口を設けていますが、
小規模事業者や中小企業の多くは人材のリソース不足や予算の問題からカスタマーサポートを重要視できないでいます。

このように重要視するべきカスタマーサポートですが、
どのようなツールでどのように構築し、何ができるようになればよいのかを確認します。

 

こちらは顧客の基本情報から、顧客との応対履歴をカルテのようにデータ化し、
会社全体で共有管理するためのシステムです。
カスタマーサポートを行う上で必須となり、シンプルで安価なものから非常に豊富な機能で高額なものまで多くあります。

お問い合わせとしてかかってきた着信を自動音声応答やグループ着信により
決められたルールでコントロールしたり、
着信時に顧客情報をCRMと連携してPCの画面に表示させることで、
顧客名や前回応対の内容を瞬時に確認したりできるシステムです。
システムによっては、様々なCRMとの連携ができたり、通話録音ができるものがあります。

こちらは、顧客からのメールによるお問い合わせに対し、複数人で受信ボックスを共有して、
誰がいつどのように応対しているかを確認できるようにするシステムです。
メールアドレスの共有と違い、応対者の管理や返信漏れ、重複返信などを避けて
メールでの応対を統括できるようになります。
システムによってはチャットやSNSなども統括管理できるものがあります。

上記の通り、カスタマーサポートを構築するために必要なツールはいくつかあります。
すべてを別のシステムで導入することも可能ですが、情報が集約されていないと電話着信時に顧客名や電話番号で顧客検索をしなければならなかったり、メール応対の途中で電話がかかってきて通話が入った場合に、時系列で応対履歴を確認できないようなこととなり、せっかくツールを導入しても業務効率が下がります。

そのため、カスタマーサポート構築の際に導入するシステムは、顧客管理とCTIが統合されていたり、他のCRMやメール共有システムとの連携が可能なシステムを選択することが、コスト面でも、情報を集約し業務効率を向上させる面でも推奨されます。

いかがでしたでしょうか？
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