カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業の業績や従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与える問題です。
増加する一方のカスハラに対し、適切な対策を講じなければ、企業は大きな損失を被り、従業員の離職率増加にも繋がります。
この記事では、カスハラとは何かという定義から始まり、その種類や具体的な事例、そして発生時の初期対応から効果的な対策方法まで、網羅的に解説します。

さらに、顧客管理システムや通話録音システムなどのカスハラ対策ツール、従業員のメンタルヘルスを守るための対策についても言及します。
この記事を読むことで、カスハラに対する理解を深め、実用的な対策を学ぶことができ、企業を守るための具体的な行動につなげることが可能になります。
もうカスハラで悩む必要はありません。この記事で、カスハラに負けない強い企業を作りましょう。

カスハラとは何か？その定義と特徴

昨今、顧客からの悪質なクレーム、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化しています。従業員の精神的苦痛や企業の損失につながるカスハラに対し、適切な対策を講じることは喫緊の課題です。この章では、カスハラの定義、発生要因、企業にもたらす悪影響について詳しく解説します。

カスハラの定義

カスハラには明確な法的定義はありませんが、一般的には「顧客による従業員への理不尽な要求や迷惑行為」とされています。厚生労働省はカスハラを「顧客からの理不尽な要求やクレーム等により、労働者の就業環境が害されること」と定義しています。単なるクレームではなく、従業員の人格や尊厳を傷つけるような言動、業務を妨害する行為がカスハラに該当します。

行政のホームページなどでは、悪質なクレームの例として以下のようなものが挙げられています。

• 大声で怒鳴る、暴力を振るう
• 脅迫的な言動をする
• 長時間のクレーム対応を強要する
• 必要以上に謝罪を要求する
• 過剰な補償や特別待遇を要求する
• 個人攻撃や人格否定の発言をする
• 個人情報を聞き出そうとする

カスハラの発生要因

カスハラが発生する要因は複雑に絡み合っていますが、主な要因として以下の点が挙げられます。

これらの要因が相互に作用し、カスハラ発生のリスクを高めていると考えられます。

カスハラが企業にもたらす悪影響

カスハラは従業員だけでなく、企業にも深刻な悪影響を及ぼします。

• 従業員のモチベーション低下、離職：カスハラによる精神的苦痛は、従業員のモチベーション低下や離職につながり、人材の流出を招きます。
• 企業イメージの低下：カスハラ対応が不適切であった場合、企業イメージが低下し、顧客離れにつながる可能性があります。
• 生産性の低下：カスハラ対応に時間を割かれることで、本来の業務に支障が生じ、生産性が低下します。

厚生労働省は、カスハラ対策の重要性を強調し、企業への指導を強化しています。

カスハラの種類と具体的な事例

カスハラは多様な形態で発生し、その内容は千差万別です。ここでは、代表的なカスハラの種類と具体的な事例を挙げて解説します。各事例はあくまでも一例であり、これら以外にも様々なカスハラが存在することをご理解ください。

悪質なクレーマーによるカスハラ事例

悪質なクレーマーは、企業の従業員に対して、暴言・脅迫・威嚇などの行為を行います。金銭の要求や不当なサービスの提供を強要するケースも多く見られます。従業員の人格を否定するような発言や、長時間拘束するなどの行為も含まれます。

事例1：商品に難癖をつけて返品を要求し、応じないと大声で暴言を吐く

購入した商品の些細な傷や汚れを指摘し、返品・交換を要求。応じないと大声で暴言を吐き、周囲の客にも迷惑をかける。

事例2：返金に応じなかった店員に暴力を振るう

返品・返金を求めたが、規定に該当しないため拒否されたことに腹を立て、店員に暴力を振るう。

事例3：カスタマーサポートに執拗に電話をかけ続け、業務を妨害する

要求が受け入れられないことに不満を持ち、カスタマーサポートに何度も電話をかけ続け、業務を妨害する。

理不尽な要求をするカスハラ事例

理不尽な要求をするカスハラは、企業側の正当な対応を無視し、自己中心的な要求を押し付けることが特徴です。ルールやマニュアルに反する要求や、社会通念上受け入れられない要求をするケースも含まれます。また、返金や商品の交換だけでなく、謝罪の強要や担当者の処分を要求するケースもあります。

事例1：マニュアルにないサービスの提供を要求する

提供していないサービスを要求し、応じないとクレームを入れる。

事例2：閉店間際に来店し、長時間サービスを要求する

閉店間際に来店し、通常よりも長い時間サービスを受けようとする。

事例3：無料サービスの範囲を超えた要求をする

無料サービスの範囲を超えた要求をし、応じないとクレームを入れる。

従業員を精神的に追い詰めるカスハラ事例

従業員を精神的に追い詰めるカスハラは、人格攻撃やモラルハラスメントに該当する行為が含まれます。長時間の拘束や、必要以上の謝罪の強要、必要以上に低い姿勢での対応の強要なども含まれます。これらの行為は、従業員の精神的な負担を増大させ、業務への支障をきたす可能性があります。

事例1：人格を否定するような発言を繰り返す

従業員の人格を否定するような発言を繰り返し、精神的に追い詰める。

事例2：必要以上に謝罪を強要する

些細なミスに対して、必要以上に謝罪を強要する。

事例3：長時間拘束し、話を聞かせる

長時間拘束し、自分の主張を一方的に聞かせる。

カスハラ発生時の初期対応

カスハラ発生時の初期対応は、その後の展開を大きく左右します。
迅速かつ適切な対応を心がけることで、事態の悪化を防ぎ、従業員の精神的負担を軽減することに繋がります。
初期対応における重要なポイントは、落ち着いて冷静に対応すること、事実関係を正確に確認すること、そして対応記録を残すことです。

落ち着いて冷静に対応する

カスハラに遭遇した際は、まず深呼吸をして落ち着きを取り戻しましょう。感情的に反論したり、興奮した態度を示したりすると、クレーマーの感情をさらに刺激し、事態が悪化しかねません。
常に冷静さを保ち、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
相手の言葉にいちいち反応せず、まずは落ち着いて話を聞くことが重要です。
感情的にならず、冷静な態度を保つことで、相手も冷静さを取り戻す可能性が高まります。
また、共感する姿勢を見せることも有効です。
「お困りのことと思います」「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」といった言葉をかけることで、相手の気持ちを和らげ、冷静な話し合いへと導くことができます。
早口にならないように注意し、ゆっくりと落ち着いたトーンで話すことも重要です。
クレーマーの剣幕に圧倒されず、毅然とした態度で対応することも必要です。
毅然とした態度とは、決して高圧的な態度ではありません。
相手の言い分を遮ることなく、最後まで丁寧に聞き、冷静に事実関係を確認し、対応していく姿勢です。

事実関係の確認

クレーマーの主張を注意深く聞き、事実関係を正確に把握することが重要です。いつ、どこで、何が起きたのか、詳細な情報を聞き取りましょう。
メモを取りながら、重要なポイントを記録しておくことが、後々の対応に役立ちます。
クレーマーの言い分を一方的に鵜呑みにせず、客観的な証拠を収集することも重要です。
防犯カメラの映像や、他の従業員の証言などを確認することで、事実関係をより正確に把握することができます。
また、社内システムを活用して、過去の取引履歴や顧客情報を確認することも有効です。事実関係を確認する際には、5W1Hを意識しましょう。
いつ(When)、どこで(Where)、誰が(Who)、何を(What)、なぜ(Why)、どのように(How)を明確にすることで、状況を整理しやすくなります。以下の表にまとめました。

初期対応における注意点

初期対応においては、謝罪の言葉は慎重に使用する必要があります。事実関係が明確でない段階で安易に謝罪すると、責任を認めたと解釈される可能性があります。まずは「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」など、状況に対するお詫びの言葉を述べ、事実確認を進めることが重要です。
また、個人的な感情を交えず、あくまでも会社の代表として対応する必要があります。
個人的な意見や感情を述べると、事態を悪化させる可能性があります。
対応時間にも注意が必要です。長時間にわたる対応は、従業員の負担を増大させます。
あらかじめ対応時間の上限を設定し、時間を超えた場合は上司や責任者に引き継ぐなどのルールを設けておくことが重要です。

効果的なカスハラ対策

カスハラは企業にとって大きな損失をもたらすだけでなく、従業員の精神衛生にも深刻な影響を及ぼします。そのため、企業はカスハラ発生の未然防止と発生時の適切な対応策を講じる必要があります。効果的なカスハラ対策として、以下の方法が挙げられます。

従業員へのカスハラ対策研修の実施

カスハラへの対応は、従業員個人の力量に任せるのではなく、組織的な取り組みが必要です。全従業員を対象としたカスハラ対策研修を実施することで、カスハラへの理解を深め、適切な対応方法を習得させることができます。研修では、カスハラの定義や種類、発生時の対応手順、法的根拠などを学ぶとともに、ロールプレイングを通して実践的なスキルを身につけることが重要です。

マニュアルの作成と周知徹底

カスハラ対応マニュアルを作成し、全従業員に周知徹底することで、対応の統一性を図り、従業員の不安を軽減することができます。
マニュアルには、カスハラの定義、対応手順、対応記録の記入方法、エスカレーションの基準などを明確に記載する必要があります。
また、定期的な見直しと更新を行い、最新の情報や事例を反映させることも重要です。例えば、弁護士や社労士などの専門家の監修を受けることで、より実効性の高いマニュアルを作成することができます。

対応記録の保管

カスハラ発生時の対応記録は、後のトラブル発生時の証拠となるため、必ず保管するようにしましょう。対応記録には、日時、場所、対応者、顧客の氏名や連絡先、発生状況、対応内容などを詳細に記録します。また、録音や録画を行うことも有効な手段となります。
一部の企業ではクラウドPBXの通話録音機能を導入し、「録音されています」と通話前にアナウンスすることで、不当なクレームが大幅に減少しました。

顧客対応窓口の一本化

顧客対応窓口を一元化することで、情報共有がスムーズになり、対応のムラを防ぐことができます。また、専門の担当者を配置することで、より質の高い対応を提供することができます。例えば、クレーム対応の専門部署を設ける、または外部のコールセンターに委託するなどの方法があります。窓口の一本化は、顧客にとっても問い合わせがしやすくなるというメリットがあります。

弁護士等の専門家への相談

悪質なカスハラに対しては、弁護士等の専門家に相談することも有効な手段です。専門家は、法的観点から適切なアドバイスを提供し、必要に応じて法的措置を講じるサポートをしてくれます。
自治体によっては無料の法律相談サービスを提供している場合もあります。

これらの対策を総合的に行うことで、カスハラ発生のリスクを低減し、従業員を守り、企業の健全な運営を維持することができます。

厚生労働省でもカスタマーハラスメントに対する相談窓口を設けておりますのでお困りの際は相談してみてください。
厚生労働省委託事業ハラスメント悩み相談室

様々な業種におけるカスハラ対策事例

ここでは、様々な業種におけるカスハラ対策の具体的な事例を紹介します。各業種が抱える課題や、その対策について理解を深め、自社に合った対策を検討する際の参考にしてください。

飲食店におけるカスハラ対策

飲食店は、顧客と直接接する機会が多いため、カスハラが発生しやすい業種です。特に、土日祝日や繁忙期には、待ち時間やサービス内容に対する不満からカスハラに発展するケースが見られます。

具体的な事例

参考：経済産業省 カスハラに関する情報

小売店におけるカスハラ対策

小売店では、返品・交換や商品の品質に関するクレームがカスハラに発展するケースがあります。また、万引きを疑われた顧客が逆上し、カスハラに及ぶケースも少なくありません。

具体的な事例

参考：国民生活センター 悪質クレーム事例

サービス業におけるカスハラ対策

サービス業は、顧客とのコミュニケーションが重要な要素となるため、カスハラが発生しやすい業種です。顧客の期待値とサービス内容のギャップや、従業員の対応に対する不満がカスハラに繋がるケースが多く見られます。

具体的な事例

参考：日本商工会議所 カスハラ対策に関する提言

カスハラ対策ツールとシステムの導入

カスハラ対策には、従業員を守るためのツールやシステムの導入も有効です。適切なツールを活用することで、カスハラ発生の抑止、証拠の確保、従業員の負担軽減といった効果が期待できます。ここでは、代表的なツールとシステム、そして導入時の注意点について解説します。

顧客管理システム（CRM）

顧客管理システム（CRM）は、顧客情報を一元管理することで、過去の対応履歴やクレーム内容を把握し、スムーズで適切な対応を可能にします。顧客の属性や過去のやり取りを事前に把握することで、潜在的なリスクを察知し、未然にカスハラを防ぐことにも繋がります。また、対応履歴を記録することで、後々のトラブル発生時にも客観的な証拠として活用できます。
これらのツールは、単体で使用するよりも、組み合わせて活用することでより大きな効果を発揮します。自社の状況や課題に合わせて最適なツールを選び、効果的に活用することで、カスハラから従業員を守り、より良い顧客対応を実現できるでしょう。

クラウドPBX（クラウド電話）

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、会社の電話をクラウドPBXに切り替えることで、従業員の負担を軽減し、企業として適切な対応を行うことが可能になります。以下に、クラウドPBXを活用した具体的なカスハラ対策を紹介します。

通話内容の録音

カスハラの証拠を記録し、必要に応じて法的措置の準備を行えます。録音データを保存することで、トラブル発生時に正確な記録を基に対応が可能となり、不当な要求や理不尽なクレームに対する抑止力にもなります。

通話前アナウンスの活用

通話開始時に「この通話は品質向上およびトラブル防止のため録音されています」とアナウンスすることで、相手に録音されていることを意識させることができます。これにより、カスハラ行為を抑制する効果が期待できます。

IVR（自動音声応答）による適切な振り分け

クレーム専用の窓口を設け、IVRを活用して適切な部署へ自動振り分けを行うことで、特定の従業員への負担を軽減できます。これにより、対応の効率化を図るとともに、従業員のストレス軽減にも寄与します。

内線転送によるスムーズなエスカレーション

第一対応者が即座に上司や専門部署へ転送できる仕組みを整えることで、カスハラ行為への迅速な対応が可能となります。適切な権限を持つ担当者へスムーズにエスカレーションすることで、現場の負担を軽減し、より適切な対応を実現できます。

ビデオカメラの設置

店舗や窓口にビデオカメラを設置することで、顧客の言動だけでなく、従業員の対応状況も記録できます。万が一、暴力や器物破損などの物理的な被害が発生した場合の証拠として役立ちます。また、従業員の接客スキル向上のためのトレーニングにも活用できます。

設置場所やカメラの種類、録画データの保存期間などを事前に検討する必要があります。プライバシー保護の観点から、撮影範囲を限定し、録画中であることを明示することも重要です。カメラの設置業者と相談しながら、適切なシステムを構築しましょう。

従業員のメンタルヘルス対策

カスハラは、従業員の精神面に大きな負担をかけ、離職やメンタルヘルス不調につながる深刻な問題です。企業は、カスハラ対策と同時に、従業員のメンタルヘルスを守るための対策を講じる必要があります。従業員が安心して働ける環境を整備することは、生産性の向上や企業イメージの向上にもつながります。

相談窓口の設置

従業員が気軽に相談できる窓口を設置することは非常に重要です。相談窓口は、人事部や専門のカウンセラーなど、適切な担当者を配置し、プライバシーに配慮した環境で運営する必要があります。相談内容は記録し、必要に応じて専門機関への紹介や適切な措置を講じることが重要です。また、相談しづらい雰囲気を作らないよう、相談しやすい雰囲気づくりを心がけましょう。相談窓口の存在を従業員に周知徹底することも重要です。例えば、社内報やイントラネットなどで定期的に周知したり、研修などで説明する機会を設けるなど、様々な方法で周知徹底を図りましょう。

ストレスチェックの実施

ストレスチェックは、従業員のストレス状態を把握し、メンタルヘルス不調を未然に防ぐために有効な手段です。年に一度、定期的に実施することで、従業員のストレス状態の変化を把握し、適切な対策を講じることができます。ストレスチェックの結果は、個人のプライバシーに配慮して適切に管理する必要があります。高ストレス者に対しては、医師やカウンセラーとの面談を勧めるなど、適切なフォローアップを行うことが重要です。厚生労働省のウェブサイトでは、ストレスチェック制度に関する詳しい情報が提供されています。

休暇取得の推奨

休暇は、心身の疲労を回復し、リフレッシュするために重要です。企業は、従業員が休暇を取得しやすい環境を整備する必要があります。例えば、有給休暇の取得率を目標値として設定し、取得を推奨するなど、積極的な取り組みが求められます。また、休暇を取得しやすい雰囲気を作ることも重要です。上司や同僚が率先して休暇を取得することで、他の従業員も休暇を取得しやすくなります。

その他のメンタルヘルス対策

上記以外にも、企業は様々なメンタルヘルス対策を講じることができます。以下に、具体的な例を挙げます。

これらの対策を総合的に実施することで、従業員のメンタルヘルスを守り、安心して働ける職場環境を構築することができます。企業は、カスハラ対策と並行して、従業員のメンタルヘルス対策にも積極的に取り組むことが重要です。

まとめ

この記事では、増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）に対し、企業が取るべき効果的な対策について解説しました。カスハラは企業の評判や従業員のメンタルヘルスに深刻な悪影響を及ぼすため、適切な対策が不可欠です。定義や特徴を理解した上で、悪質なクレーマー、理不尽な要求、精神的な攻撃など、様々なカスハラの種類と具体的な事例を把握することが重要です。

カスハラ発生時の初期対応としては、冷静な対応と事実確認が求められます。また、従業員へのカスハラ対策研修の実施、マニュアル作成、対応記録の保管、顧客対応窓口の一本化、弁護士等の専門家への相談といった対策が有効です。

飲食店、小売店、サービス業など、業種に合わせた具体的な対策事例も紹介しました。顧客管理システム、クラウドPBX、ビデオカメラの設置といったカスハラ対策ツールも有効です。従業員のメンタルヘルスを守るためには、相談窓口の設置、ストレスチェックの実施、休暇取得の推奨など、ケアも忘れてはなりません。これらの対策を総合的に行うことで、カスハラを未然に防ぎ、従業員を守り、企業の健全な発展を目指しましょう。